فرم تماس پایان مسیر نیست؛ شروع یک فرایند عملیاتی است. اگر درخواست مشتری فقط به یک ایمیل عمومی برود و کسی مسئول پیگیری آن نباشد، حتی بهترین صفحه فرود هم بخشی از فرصتهایش را از دست میدهد.
مرحله ۱: ثبت ساختاریافته درخواست
نام، راه ارتباطی، موضوع، منبع ورود و زمان ثبت باید در یک رکورد مشخص ذخیره شوند. این رکورد باید وضعیت داشته باشد؛ مثلاً جدید، در حال پیگیری، تبدیلشده یا بستهشده.
مرحله ۲: پاسخ فوری به کاربر
- یک پیام تأیید کوتاه روی سایت
- ایمیل دریافت درخواست
- در صورت نیاز پیامک تأیید
- اعلام زمان تقریبی پاسخگویی
مرحله ۳: اعلان داخلی برای تیم
ارسال اعلان به ایمیل، پیامک یا ابزار داخلی باید بر اساس نوع درخواست انجام شود. درخواست فروش با تیکت پشتیبانی یک مسیر ندارد و بهتر است از همان ابتدا تفکیک شوند.
مرحله ۴: Follow-up قابل اندازهگیری
برای هر سرنخ باید مشخص باشد آخرین تماس چه زمانی بوده و قدم بعدی چیست. حتی یک سیستم ساده با یادآوری زمان پیگیری میتواند جلوی فراموششدن تعداد زیادی درخواست را بگیرد.
اتوماسیون خوب قرار نیست ارتباط انسانی را حذف کند؛ قرار است اجازه ندهد کار انسانی فراموش شود.
مرحله ۵: داده را برای تصمیم نگه دار
بعد از چند هفته باید بتوانی بفهمی کدام صفحه، کمپین یا خدمت سرنخ بهتری ساخته، متوسط زمان پاسخ چقدر بوده و بیشترین ریزش در کدام مرحله اتفاق افتاده است. از اینجا اتوماسیون تبدیل به ابزار رشد میشود.
